處理衝突的步驟

第 2256 期（2007 年 11 月 18 日）
◎　輔導小百科　◎　區祥江

　　人際間的衝突是十分平常的事，不論親子、夫婦、同事或朋友間都可能有不同的衝突出現。衝突是因為雙方的需要、對事物的看法、或溝通的誤會導致。要為人排難解紛並不是一件易事。不過，我們若與雙方有一份信任，也可以透過以下的步驟，化解他們的衝突。

　　(1) 製造一個合宜的氣氛時間，選擇一段足夠的時間開始討論，不宜倉卒了事；此外，要選擇一處沒有騷擾、雙方都感到舒適和安全的地方進行。在充裕的時間和舒適的環境下，以合作的態度，和尋求雙方滿足的大前提下開始討論。

　　(2)澄清雙方對衝突的看法，和明白雙方行為背後的原因：這衝突是由單一事件或連串事件所引起？是否肯定這衝突與對方有關？抑或是因內心的矛盾所引致？各自在這衝突上應付上甚麼責任？對方有沒有一些對我的誤解（misperception）？我有甚麼行為表現令對方有這樣的誤解？同樣，我有沒有一些對對方的誤解？我有沒有太早為對方貼上「標籤」（stereotype）？我們有沒有刻意或不經意的攻擊對方的弱點或痛處？

　　(3)不翻舊帳，但要認清一些未了結的事情：想想有沒有一些過去發生而未解決的事情，形成或助長了今次的衝突？回顧過去的目的，並不在於翻舊帳；應抱一個探求的態度去看過去，正面處理一些未了結的問題。

　　(4)表達雙方的需要：在衝突中，哪些需要被對方忽略了？若得到滿足的話，衝突會否一掃而空？我有沒有讓對方了解自己的需要？當明白雙方的需要，作出認真的考慮之後，雙方的注意力應放在尋求解決方法上，著眼未來，不要被過去的不快阻礙處理衝突的進程。

　　(5)尋求雙方滿意的方案。雙方不固執己見，嘗試明白對方的需要，尋求可行的方案和出路。定出方案之前，要考慮這些方案是否公平，能否滿足到雙方的需要？是否有能力實踐這些方案？這些方案能否改善雙方將來的關係？方案要得到雙方接納，才能在未來的歲月中化成現實；重要的是雙方都願意承諾將方案付諸行動，並定期評估方案的果效。