處理衝突的EQ

第 1960 期（2002 年 3 月 17 日）
◎　父母也EQ　◎　余德淳

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　　家庭塑造孩子的性格，這已是老生常談的說話。我喜愛研究情緒教育，因為內有很多具體化的資料作為學校與家庭教育的題材。

　　最生活化的就是處理衝突場面時的ＥＱ。教會的堂會會議、福音機構的事工策略會議、團契職員會議......。你猜香港基督教每年有多少個會議，我相信一定過萬！但我更有興趣研究的是基督徒在意見不一時的反應，若然我們讓教外人進來看看我們開會，你猜想他們可否更羨慕基督徒的生活？

　　我常謹記一位教會長輩的說話：「我們若憑血氣議事，必不能成就神的工作。」他說這話之前正是一個福音機構的董事會內成員們有點衝突，當時我也是一個新上任的董事，目睹教會前輩鬧意見的情景我有點不知所措。

　　近年我參閱處理衝突的書籍，組織了以下十句口訣作為自己的筆記紀錄：

1. 適時適所，求真應變。
2. 保持距離，尊重空間。
3. 減少凝視，消除對立。
4. 遇頑抗者，邀之解困。
5. 禮貌辯論，實非攻擊。
6. 未盡真確，體諒壓力。
7. 時限詳情，先分優次。
8. 字眼常誤，形態作準。
9. 樣子觀感，不減喜好。
10. 談吐各異，不作比較。

　　我發現創作處理衝突的專家們都不約而同注意到印象因素為主，例如禮儀、形態、個人對某種外觀的喜好。

　　至於技術則為掌握現況資料，引導對方參與解決困難，判斷現時應先追上時間限制還是需展開全面調查等。

　　有一特點是「體諒對方的壓力」，不要太計較一些有困難提交的根據，暗示難言之隱！

　　基督徒互稱肢體，也貴乎同樂共苦，這種同感能力是來自神的厚賜！