道歉文化

2315 期(2009 年 1 月 4 日) ◎ 時事透析 ◎ 陸輝

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  數年前與一位政府中層官員閒談,他滿有感慨地說:「現在面對任何的質詢,第一件事就是要道歉,無論是有理沒理,都要道歉。」相信這是道歉文化的開始。現時這位仁兄經已離開官場,在一社團服務,備受尊重,亦滿有成果。

  近日明愛事件,是一件道歉文化下的典型例子。由開始時未有即時道歉,在傳媒窮追猛打下,結果也是以道歉收場。可見這是社會上期待,也是目下的社會文化。沒有道歉,便沒有理論的空間,換言之,先作道歉,後才理論。

  道歉其實可以分為不同層次的道歉。以明愛事件為例,是詢問處職員出錯,因而要道歉?或是制度(院方指引)出錯,因而要道歉?或是公關出錯,因而要道歉?甚或是攪出人命,因而要道歉?

  職員按指引辦事,無可厚非,因為在「人頭落地」的文化中,大凡出了甚麼亂子,社會輿論(包括了傳媒及立法會議員)都會窮追猛打,直至人頭落地(找出誰人要負責,並且接受相應或更高的懲罰),方會罷休。所謂多做多錯,少做少錯,不做沒錯的心態下,並在人人自危的情況下,最安全莫如按章工作了。輿論唯一可以指責的,是為何職員不多作一點工夫,例如通知急症室、或教貨車司機如何將貨車駛往急症室等等。但這「多作一點」,屬於常識,不屬工作範圍及指引要求,嚴格來說,不是「在工作上出錯」。若要指責,則屬「為何不多作一點」。若這指控成立,則人人都可以被同樣性質的指控來指責了。例如若你不參與賑災,便是見死不救,若上綱上線,便是草菅人命了。

  制度出錯是肯定的,若指引多點彈性,院方對員工多點培訓,員工的應變能力便會加強,同類事件肯定會減少。院方開始時若能以此方面的缺失來道歉,並承諾檢討改善,便會即時淡化事件。最後院方不單以此點來道歉,更加上公關處理不當來道歉,過程中帶來給當事人及院方不必要的傷害。

  就是道歉,也不是等如為「攪出人命」來道歉,因為這是不合邏輯及武斷的指控。院方結果的道歉,亦沒有人會覺得院方在這方面得負責任,死者家屬亦接受道歉,事件因而劃上句號。

  

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