賠!

2743 期(2017 年 3 月 19 日) ◎ 牧心世情 ◎ 區伯平

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  近日有一回餐後散步,行經商場的精品店,隨意入內觀賞貨品。見有一款新到的烹調工具,設計精美吸引,於是拿來細看。誰知伸手剛移動物品少許,從中就跌出一枚玻璃質配件,摔在地上,破碎了。

  玻璃跌地破碎的清脆聲響,立時在全店迴蕩,並且引起全店遊人注目。最敏銳反應的,自然是店員。兩位年輕女店員迅速走過來,看了一眼之後,迅即分工清理玻璃碎塊。不消三分鐘,場面已經回復常態,好像根本就沒有發生甚麼似的。

  事發前後,我一直站在現場位置,沒作絲毫移動。唯一的動作,是向她倆指示那些散開的玻璃碎塊。那陣子內心在盤算,今晚倒霉,那件貨品標價四百多元哩。但見兩名店員一直專心清掃,並依我所指清理場地;全程卻沒有發出一聲問話。

  她們完成應急事故,然後若無其事,看來要返回原本的工作崗位了,就是「當我冇到」。這時倒是我着緊起來,趁她們轉身離開之前的剎那,主動問說:「是我拿起貨品時,那件玻璃配件跌出來的;我需要負責些甚麼嗎?」

  聽此一問,兩名少女竟然不約而同的莞爾發笑,又齊聲好言答話:「啊,不需要呀!」店員的回答令我驚訝而欣慰,正如我的提問令她們驚訝而欣慰。我欣悅這間店鋪給予年輕店員的良好培訓;也許店員亦在欣悅一名「白髮伯伯」的戇直坦誠。

  這店鋪有其經營哲學,也有其經營技術;既持定「顧客永遠是對的」的取態,亦持有能配合的成本會計等學理。它必遠勝很多店鋪那「損毀必究」的嚇唬顧客氣息。店鋪與顧客的互動關係是社會的縮影,多點互信與寬容,才有正向的出路。

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