衝突與衝突處理III
　滿足感三角模式（上）

第 2711 期（2016 年 8 月 7 日）
◎　信．道．靈．心　◎　陳錦權

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　　上一輯的兩篇文章簡略提到關注點，這輯兩篇會更詳細解釋及演繹關注點可如何促進衝突的解決。而這個滿足感三角模式亦是衝突圖環的延伸。

　　關注點是指一個人所想、所求、害怕、希望、和關心的人事物。所謂三角是指我們可以將人的關注分類成三個大的範疇，分別是結果的關注、過程的關注、與及情緒的關注。這三個範疇覆蓋了所有關注點；三者在質性上彼此各異。不同的關注需要不同的介入方法，才能解決衝突。這裏會沿用上一輯所用的案例來解釋這個模式。

　　「結果關注」就是衝突雙方最後得到甚麼，又稱為實質關注，是衝突最實在的部分。在上一輯的案例中，對新堂主任而言，教會每部門均需有同工承擔是他的實質關注，對於退休牧者，讓他在自己專長的部門有空間發揮是他的實質關注。

　　「過程關注」是如何得到這個結果，又稱為程序關注。一個結果出現時，當中的過程是否公平公正；過程是否包含所有因素及觀點；過程的透明度；誰可參與談判及作決定，這些都是程序關注。在案例中，新堂主任的關注是上任堂主任在未有足夠商討及諮詢程序，就承諾退休牧者當堂會某部門的負責人是程序出錯。而退休牧者亦認為在重新安排工作時沒有諮詢他的意見是對他不公平及缺乏透明度。

　　「情緒關注」是在達成雙方嘗試達致共識時所有的情緒及心理狀況，又稱心理關注。想贏、要挽回臉子、肯定自我價值、保存關係、要求道歉、報復等均是在衝突過程中的情緒/心理關注。在案例中，堂主任覺得上任堂主任與退休牧者的口頭承諾是對他的不尊重。新的人事安排只想表示我才是現在的領導。而退休牧者亦覺得不受尊重，覺得被愚弄、掉臉。亦需留意是情緒關注會隨着事態轉變而變化。

　　衝突當事人很難會察覺到自己這三方面的關注，而介入調停的第三方會較容易運用這個模式去幫助衝突雙方。第三方對衝突雙方的動機要有深入的了解，才能明白他們所關注。另一點是要留意在分析雙方的關注時要找出「共同關注點」。還要在調解的過程中找到雙方所關注的優先次序。

　　（滿足感三角模式亦是由Christopher Moore 提出，參考The mediation process。）