顧客仍然是對的

第 2469 期（2011 年 12 月 18 日）
◎　職場攞景　◎　羅錫為

　　顧客永遠是對的？

　　沒錯，這條市場上的金科玉律，沒有人敢挑戰。

　　要認識「誰是你的顧客」。每一間公司都有一群想爭取的客戶，它的產品，有一特定的服務對象和市場目標。例如地產經紀的對象，要有意置業的人。有顧客上門，他要瞭解顧客的心意，把合適的樓盤介紹給他，讓顧客滿意了，生意才做得成。

　　各行各業，總會有自己的客源或「熟客」，例如喬布斯有一群「蘋果迷」，他能領導潮流，塑造品味。一定要待自己的顧客很好，才留得住客戶。若產品失去追隨者的共鳴，或不能令他們覺得物有所值，最忠實的擁躉都會蟬過別枝的。

　　一種產品不能滿足所有人的要求，所以在金融行業有一個「追隨者效應」(clientele effect)。不能要求客戶追隨你，而要追隨客戶。不過，無論做多少工夫，沒法討好每一個顧客。顧客很難服事。一間公司最不容易做的部門，是客戶服務部，接受諸多投訴，甚至無理取鬧。因為他們是終端用家，說得俗氣一些，是「米飯班主」。

　　待客以禮，是聖經的教訓。但顧客永遠是對的那個「對」，當然不是一個倫理的判定，而是消費主義社會的一場交易。你付鈔，我付貨。而某牌子的按摩椅上需要一個「天王」坐著，是要讓顧客有做了上帝的感覺。說準確一點，「消費」本身才是上帝。以為自己永遠是對的顧客，其實給虛榮寵慣了。另一方面，如果顧客要甚麼就賣甚麼，將會耗盡資源，世界失衡。個人消費的慾望，永不能凌駕於倫理架構之上。

　　有人說，巴黎餐館的服務員很傲慢，並不特別刻意奉迎客人，以為能享受得到他們的服務，是客人的光榮。顧客仍然是對的，總是願意光顧他們，不是沒有選擇，而是認為不單會得到想要的，而且是最好的東西。

【要聞】