醇醪‧砒霜


1904 期(2001 年 2 月 18 日)
◎ 如情未了 ◎ 李碧如

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  美國最大的連鎖超市Wal-Mart,在德國大吃勁蝕苦頭,顯示妄顧文化差異的硬銷方式,在今時今日是此路不通的。

  這家以「顧客至上」為金科玉律的超市,九八年登陸德國,一口氣開了九十五家分店,一心以為把美國人那套經營方式照搬~譬如一見顧客便展露微笑,譬如殷勤地替顧客把選購貨品放進膠袋等~就會吸引顧客蜂擁而來。

  怎料事與願違,德國人根本不吃這一套,他們視店員的殷勤為「別有用心」,又覺得店員的微笑太虛假,於是反而生出惡感而不願光顧,害得這所跨國超市一年虧蝕十一億港元,充分說明顧客心理如何難測。

  又或者應該這樣說,甲之醇醪乃乙之砒霜,對事物喜好是純主觀非理性的抉擇。有人愛吃臭豆腐愛得死脫,但有人卻聞之欲嘔;有人愛榴槤愛得傾盡錢囊,有人卻聽而色變奪門而逃;有人喜歡店員殷勤招待,讓消費者自覺高人一等,也有人最怕店員亦步亦趨,失去自由選購之樂。

  因此,選擇自由和漸進改變才是問題關鍵所在,就像「朝三暮四」裡的猴子那樣,其實朝三或朝四,總數仍是一樣的每天七隻香蕉,但主人起碼表面聽取並且接納猴子意見,讓牠們好像有自由選擇權利,使牠們感覺良好,因而對主人貼貼服服。許多人只知笑猴子愚笨,卻鮮有人稱讚主人聰明,這聰明的主人聰明在完全掌握猴子心理。

  如果Wal-Mart主事人對日耳曼民族保守性格多一分了解,如果他們不硬銷美式管理,而讓顧客多元選擇,讓德國人慢慢適應新的銷售文化,也許,那以億計的虧蝕便能避免。

  Wal-Mart的教訓,是否對我們天天花款不同且倉促推行的各式改革,也能帶來一點啟示?


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