道歉文化

2315 期(2009 年 1 月 4 日) ◎ 时事透析 ◎ 陆辉

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  数年前与一位政府中层官员闲谈,他满有感慨地说:「现在面对任何的质询,第一件事就是要道歉,无论是有理没理,都要道歉。」相信这是道歉文化的开始。现时这位仁兄经已离开官场,在一社团服务,备受尊重,亦满有成果。

  近日明爱事件,是一件道歉文化下的典型例子。由开始时未有实时道歉,在传媒穷追猛打下,结果也是以道歉收场。可见这是社会上期待,也是目下的社会文化。没有道歉,便没有理论的空间,换言之,先作道歉,后才理论。

  道歉其实可以分为不同层次的道歉。以明爱事件为例,是询问处职员出错,因而要道歉?或是制度(院方指引)出错,因而要道歉?或是公关出错,因而要道歉?甚或是搅出人命,因而要道歉?

  职员按指引办事,无可厚非,因为在「人头落地」的文化中,大凡出了甚么乱子,社会舆论(包括了传媒及立法会议员)都会穷追猛打,直至人头落地(找出谁人要负责,并且接受相应或更高的惩罚),方会罢休。所谓多做多错,少做少错,不做没错的心态下,并在人人自危的情况下,最安全莫如按章工作了。舆论唯一可以指责的,是为何职员不多作一点工夫,例如通知急症室、或教货车司机如何将货车驶往急症室等等。但这「多作一点」,属于常识,不属工作范围及指引要求,严格来说,不是「在工作上出错」。若要指责,则属「为何不多作一点」。若这指控成立,则人人都可以被同样性质的指控来指责了。例如若你不参与赈灾,便是见死不救,若上纲上线,便是草菅人命了。

  制度出错是肯定的,若指引多点弹性,院方对员工多点培训,员工的应变能力便会加强,同类事件肯定会减少。院方开始时若能以此方面的缺失来道歉,并承诺检讨改善,便会实时淡化事件。最后院方不单以此点来道歉,更加上公关处理不当来道歉,过程中带来给当事人及院方不必要的伤害。

  就是道歉,也不是等如为「搅出人命」来道歉,因为这是不合逻辑及武断的指控。院方结果的道歉,亦没有人会觉得院方在这方面得负责任,死者家属亦接受道歉,事件因而划上句号。

  

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